Oft nehmen wir an zu wissen, was der Kunde will. Und sind wir immer sicher, dass die Annahmen stimmen werden. Wir können doch diesen individuellen Bedarf des Kunden erfragen. Schließlich wird der Kunde nur dann kaufen, wenn er seine persönliche Nutzungserwartung bestätigt sieht. Wie sieht Ihre Bedarfsermittlung bzw. Bedarfsanalyse aus?
Stellen Sie sich vor sie interessieren sich wirklich für den Kunden der vor Ihnen sitzt und möchten unbedingt herausbekommen was er möchte. Wann er kaufen würde und den echten Bedarf des Kunden. Wenn Sie nun mit einer offenen Frage beginnen wie z.B. “Was kann ich für Sie tun?” und dann interessiert lächeln mit Schweigen verbinden. Da wir Verkäufer ja sehr kommunikativ sind, ist der Kunde das häufig gar nicht gewohnt, wenn wir einfach mal die “Klappe” halten und versuchen zu verstehen und zuhören.
Ich weiss das ist anstrengend am Anfang, nur es lohnt sich. Die Kunden sind gewohnt, dass der Verkäufer in erster Linie über sich spricht. Er erzählt häufig was seine großartige Firma und seine Produkte alles können. Häufig wird der Kunde auch noch mit Referenzkunden überhäuft. Aus diesem Grund kann der Kunde erst einmal etwas verwirrt reagieren – er ist es oft gar nicht gewohnt.
Begehen Sie jetzt nicht den Fehler, weil Sie mit der Reaktion Ihres Kunden nicht gut klarkommen, sofort wieder monologisierend zu erzählen. Nein, erklären Sie dem Kunden, dass Sie den echten Bedarf herausfinden möchten und daher so fragen.
Oft fallen uns keine guten Fragen für die Bedarfsermittlung ein und wir kommen etwas in Nöte. Sobald wir als Verkäufer unter diese Unsicherheit kommen, gehen wir zurück in unsere Routine – und das sind wieder geschlossene Fragen, die aber für eine Bedarfsermittlung nach dem echten Bedarf des Kunden nicht wirklich helfen. Hier einige Beispielfragen um herauszubekommen was der echte Bedarf des Kunden ist:
Interessieren Sie sich für den Kunden und hören Sie dann sehr gut zu. Jetzt wird Ihnen der Kunde sagen, was sein echter Bedarf ist und damit auch wann er kaufen würde.
Sicher ist, wenn der Kunde kein Problem hat, braucht auch keine Lösung und wird dann auch kaum bereit sein Geld zu investieren. Nur das Wort Problem ist eher negativ behaftet – sprechen Sie doch einfach vom Motiv oder von der Herausforderung.
Ehrliche Fragen sind der beste Weg, wenn man etwas herausfinden will. Das gilt ganz besonders für die Fragen, die ein Problem ergründen sollen und den echten Bedarf bzw. das Kaufmotiv klären können. Hier ein paar Beispiele für Fragen nach dem echten Bedarf und Kaufmotiv:
Stellen Sie sich vor Sie sprechen mit einem Einkaufsleiter und fragen ihn bei der Bedarfsanalyse: „Welche Schwierigkeiten haben Sie derzeit in dem Vertriebskanal Digitalisierung?“ Na was denken Sie was er wohl antworten wird, auch wen Sie diese Frage absolut neutral gemeint haben. Also er wird sich eher etwas angegriffen fühlen und vielleicht sagen „Kein Problem bei uns, wir haben das alles im Griff!“
Gerade die erfahrenen Verkäufer tappen auch immer wieder in eine Falle – und diese Falle heisst: Interpretation bei der Bedarfsermittlung. Da sie die Themen von Kunden schon sehr oft gehört haben denken Sie sie wissen schon, was das Thema hier sein wird. Und häufig stimmt das auch – aber eben nicht immer.
Auch wenn Sie denken, dass Sie das Thema bei diesem Kunden schon kennen. Fragen Sie nochmal nach in der Bedarfsanalyse ob es auch genau dieses Thema ist. Manchmal hilft auch folgende Formulierung: „Wenn ich Sie richtig verstanden habe ist….. “. Somit können Sie die eigene Interpretation zumindest reduzieren.
Schauen Sie sich auch Checklisten im Verkauf an.
Überlegen Sie einmal selbst, wie Sie reagieren, wenn Sie einen Ratschlag oder Tipp bekommen. Jugendliche in der Pubertät wehren sich gegen die Ratschläge der Erwachsenen, weil sie sich bevormundet fühlen und selbst entscheiden möchten. Eltern könnten daran fast verzweifeln, denn sie meinen es ja nur gut und wollen das Beste für Ihre Kinder. Geht es uns, wenn wir erwachsen sind, sind wirklich anders? Was halten wir von ungefragtem Feedback, Tipp im Verkauf oder einem ungefragten Ratschlag. Meist nehmen wir so etwas nur von sehr wenigen Menschen an und der Ratschlag muss schon sehr gut formuliert sein, damit wir nicht eingeschnappt sind. Die gute Absicht eines Ratschlages verpufft somit ohne Wirkung und ohne Nutzen. Könnte aktiv zuhören aus der Psychofalle Verkauf da helfen?
Nein, schon mit Wirkung, allerdings nur mit der Wirkung, die wir wirklich nicht gewollt haben. Wir wundern uns über die Gegenwehr unseres Gesprächspartners, dabei haben wir es doch nur „gut gemeint”. Diese Reaktion ist doch nur eine Fortsetzung unseres Verhaltens als wir Jugendliche waren. Natürlich verpackt, da wir ja Erziehung genossen haben und nicht mehr einfach nur wütend „Nein” sagen dürfen, sondern das ganze in Geschenkspapier verpacken.
Haben wir wirklich das Recht uns über andere Menschen zu stellen und Ihnen Ratschläge zu erteilen, weil wir ja so schlau sind? Vielleicht lohnt es sich einmal darüber nachzudenken. Es sind ja nicht nur die Ratschläge die genau so lauten und eindeutig sind, sondern vor allem die versteckten Ratschläge und Tipps. Ein Beispiel aus der Kommunikationstheorie zeigt Watzlawick mit dem 4 Ohren Modell. Hier steht ein Auto an einer roten Ampel. Die Frau fährt, der Mann sitzt daneben. Plötzlich schaltet die Ampel auf grün und der Mann sagt: „Es ist grün.” Abhängig nun davon, wie die Beziehung zwischen den beiden ist, könnte die Frau dies so auffassen: „Bildet der sich ein ich könnte nicht Autofahren?”….. Ich glaube wir alle kennen diese Situationen. Der Mann hat es doch nur gut gemeint!
Gerade im “alten” Verkauf geht es weniger darum wirklich zu verstehen und zuzuhören, sondern mit viel Technik und Manipulation den Kunden zu überrumpeln. Das ist in Europa nur kurzfristig erfolgreich. Besser ist es sicher zu fragen und neugierig zu sein anstatt sich selbst als schlau hinzustellen. Erst wenn ich wirklich weiss, was mein Kunde wirklich will, kann ich auch ein individuelles Angebot erstellen. Und das geht nur über aktiv zuhören.
Interessant ist in diesem Zusammenhang eine Studie aus der Schweiz, in welcher analysiert wurde, warum ein Kunde von diesem Verkäufer gekauft hat oder nicht. Hierfür wurden die Ein- und Verkäufer getrennt voneinander befragt. Bemerkenswert ist, dass immerhin über 70% der Verkäufer, aus Sicht der Einkäufer, nicht wirklich aktiv zuhören und nicht verstehen was der Kunde will. Dies war der Hauptgrund, warum die Kunden nicht gekauft haben. Sie haben ihren Nutzen nicht erkannt. Daher ist es nachvollziehbar, das auch das Angebot nicht dem Kundennutzen entsprach. Jetzt stellen Sie sich einfach einmal vor, wie einfach es ist, besser als diese 70% der Verkäufer zu sein, indem Sie einfach nur aktiv zuhören und wirklich verstehen und dadurch den Nutzen für den Kunden herausarbeiten können.
Der effizienteste Weg für einen Verkäufer, auf lange Sicht hin hoffnungslos zu scheitern, ist die Anwendung von Manipulation im Verkauf; zumindest auf lange Sicht. Auch wenn ein Kunde eine angewandte Manipulationstechnik im Verkaufsgespräch nicht erkennt, so wird sich doch sehr rasch nach der Kaufentscheidung das Gefühl der Übervorteilung einstellen. Trotzdem sehen auch erfahrene Verkäufer in der Verkaufsmanipulation oft den einzig möglichen Weg, den lang ersehnten Abschluss zu bekommen und manipulieren ihre Kunden.
Wozu hat der Kunde nun tatsächlich “ja” gesagt? Einen Termin zu machen mit dem Handyverkäufer. Als Highspeed-Verkäufer lassen Sie ihm keine Möglichkeit, weiter nachzudenken, sondern zeigen ihm, direkt dass der Verkäufer da und da kommt.
Kommunikation an sich ist bereits Manipulation. Es gibt im Prinzip keine Möglichkeit, nicht zu manipulieren. Also wenn schon denn schon. Warum dann nicht gleich richtig professionell? Fragetechniken gehören zum Standardrepertoire eines jeden Verkäufers. Daher ist sie die am häufigsten angewandte Verkaufsmanipulation. Sie geht leicht von der Hand, kann in zahlreichen kleinen Nebensätzen des Verkaufsgesprächs eingefügt werden und verfehlt nie ihre Wirkung.
Bei der Produktpräsentation wird jeder Verkäufer auf die Vorteile und den Nutzen seines Produktes eingehen. Ein Verkäufer, der glaubt, mit einer geschickten Manipulationstechnik schneller, besser, mehr Abschlüsse erzielen zu können, legt aber noch ein einen drauf: er suggeriert Glück und stimuliert damit das Stammhirn, auch Reptiliengehirn des Kunden. Dieser Teil unseres Gehirns ist maßgeblich für unsere Entscheidungen verantwortlich. Hier sind Gefühl, Instinkt, Trieb, Moral und Empfindungen angesiedelt.
Die Verkaufsmanipulation zielt auf positive Emotionen ab:
Selbst intelligente Menschen können sich der Glückshypnose nicht entziehen, denn diese Emotionen sind nicht im Verstand angesiedelt. Rational wissen wir, dass wir durch das Produkt nicht glücklicher, jünger, schöner werden. Die Basis für eine solche Kaufentscheidung ist in diesem Falle eine emotionale Manipulation. Durch die Suggerieren von Glück, Euphorie und Freude, werden Glückshormone, Endorphine im Hirn freigesetzt, welche die Ratio trüben. Die Werbung zeigt uns das sehr deutlich mit extrem emotionalen Inhalten.
Wennn ich weiss, dass Menschen nun einmal zu über 90% emotional entscheiden – also aus dem Bauch heraus oder aus der Intuition – und erst hinterher die Fakten benötigen um ihre emotionale Entscheidung zu rechtfertigen. Kann ich das durchaus als Verkäufer anwenden.
Lesen Sie mehr darüber im Artikel: Verkaufspsychologie
Sie befinden sich auf einer langen Autofahrt und sehen das Schild “Letzte Tankstelle vor der Grenze”. Anders als bei der Glückshypnose kann durch emotional stark aufgeladene Argumentation auch Angst erzeugt werden. Auch hier wird der Verstand durch Botenstoffe, die in Sekundenbruchteilen vom Stammhirn ausgeschüttet werden übertölpelt. Selbst wenn Sie wissen, dass Ihr Tank noch halb voll ist und Sie nur noch wenige Kilometer vor sich haben, bewirkt diese Verkaufsmanipulation ein beklemmendes Gefühl. “Sollte ich vielleicht doch noch tanken?” Diese Überlegung geht automatisch durch den Kopf. Die Ratio wird ausgeschaltet und die Angst wird zum Berater. Die Überlegung, ob es nach der Grenze nicht auch gleich eine Tankstelle gibt und diese eventuell sogar noch günstiger ist, bleibt aus.
Verkäufer, die diese Technik anwenden, setzen eine traurig bedauernde Mine auf und sagen:
Ich weiss noch als ich einmal in Key West mit meiner 16 jährigen Tochter war. Und wir schlendern so durch die Stadt als mich ein Türsteher eines Kosmetikstudios ansprach – ich soll doch kostenlos mal das ausprobieren. Meine Tochter war Feuer und Flamme und hat mich überredet. Und während der Behandlung bekam meine Tochter immer wieder etwas geschenkt. Eine Wimperntusche, einen Lippenstift oder eine Reinigungsmilch – Sie können sich vorstellen, wie meine Tochter zur besten Verkäuferin dieses Kosmetikstudios wurde. Das Gesetz der Reziprozität funktioniert auch bei Begleitpersonen (gebe etwas und das Gegenüber hat das Bedürfnis auch zu geben). In diesem Falle war das meine Tochter und ich habe am Ende mit Hilfe der Verkäuferin Kind ein Vermögen ausgegeben. Auch ich falle manchmal auf solche Dinge herein und hinterher rechtfertige ich es mit der hervorragenden Qualität.
Was zurück bleibt ist ein Kunde, der innerhalb kurzer Zeit zur Einsicht kommt, dass er übervorteilt wurde. Er weiß, dass er z. B. über seinen Bedarf hinaus gekauft hat, zu voreilig zu einer Unterschrift gedrängt wurde oder im schlimmsten Falle, ein Produkt besitzt, das nicht seinen Zweck erfüllt.
Anstelle des ursprünglichen Glücksgefühls tritt der Wunsch nach dem Storno.
Verkäufer, die durch manipulieren im Verkauf zum Abschluss kommen, hinterlassen verbrannte Erde.
Wie oft haben Sie den Satz schon gehört “Sie sind zu teuer!” in der Preisverhandlung und dann ist die Frage, wie kann ich eine Preiserhöhung durchsetzen? Sicherlich denken Sie in solchen Situationen wie die meisten anderen Verkäufer auch: „Mist, der Auftrag ist mir wegen des zu hohen Preises durch die Lappen gegangen …. Denn sofort reagiert unser Unterbewusstsein nach dem Ursache-Wirkungs-Prinzip. Damit wird aus „zu teuer“ und „kein Auftrag“ eine kausale Verknüpfung hergestellt: „Kein Auftrag ist ja offensichtlich ´wahr´. Also muss auch die Kundenaussage „zu teuer“ ´wahr´ sein, also der Ablehnungsgrund gewesen sein …“. und dann reagieren viele Verkäufer mit solchen Sätzen, die die Preisverhandlung zum Disaster machen statt Vertrauen aufzubauen.
Jetzt mal ehrlich – würden Sie das als Einkäufer so mögen. Das ist alt und abgedroschen und haben gute Einkäufer schon tausend mal gehört.
Kunden kaufen eine Emotion
Und deshalb wurde auch noch nie ein Produkt wegen dem Preis nicht gekauft – und es wurde auch noch nie ein Produkt wegen dem Preis gekauft. Es wurde höchstens nicht gekauft, weil es kein gutes Gefühl dazu gab. Und dann kommt das Argument zu teuer.
Und was tun wir als Verkäufer? Wir argumentieren ja häufig selbst über den Preis den wir als zu hoch erachten. Wie kann ich eine Preiserhöhung durchsetzen? Ja wie soll denn der Kunde den Preis akzeptieren, wenn Sie ihn selbst nicht akzeptieren und denken er ist zu hoch. Diese unterbewusste Manipulation wird indirekt bei Ihrem Kunden ankommen und natürlich reagiert er darauf mit der Frage nach einem Preisnachlass. Jede Faser Ihrer Körpersprache drückt genau das aus!
Wir beide verkaufen exakt dasselbe, wenn wir erfolgreich verkaufen. Mein Produkt ist ein IT Training oder ein Verhandlungstraining. Was ist Ihr Produkt? Vollkommen egal, was Sie anbieten! Wir haben beide genau dasselbe verkauft, wenn der Verkauf erfolgreich war.
das Gefühl von Sicherheit, basierend auf Vertrauen
Und das ist genau das warum es einen Verkäufer braucht, weil das geht online nur sehr schwer – auch im BtB Umfeld.
Dem Kunden das Gefühl des Vertrauens und der Sicherheit zu geben, dass er die richtige Entscheidung getroffen hat. Unser erster Job vor jedem Fachwissen ist es dieses Vertrauen aufzubauen.
Hat der Kunde den Nutzen Ihres Produktes verstanden, dann muss er immer noch Ihnen vertrauen, dass dieser Nutzen auch für ihn so eintritt. Dass Sie als Verkäufer ihm die Wahrheit sagen und keine Lieferschwierigkeiten haben und und und…….
Es geht immer um Vertrauen – Geschäftlich wie Privat
Können Sie kein Vertrauen aufbauen, so wird Ihr Kunde nicht kaufen, solange er einen alternativen Anbieter hat. Und wenn er den nicht hat, wird er versuchen das nicht vorhandene Vertrauen durch einen tiefen Preis zu kompensieren.
Wenn Sie es nicht schaffen einen Unterschied zu Ihrem Mitbewerber aufzuzeigen, dann müssen Sie sich nicht über eine Preisverhandlung wundern. Weil der Kunde hat kein anderes Unterscheidungsmerkmal als den Preis. Hier bei absolut identischen Produkten machen Sie den Unterschied – Sie als der Verkäufer, was zugegebenermaßen nicht immer einfach ist.
Wer erfolgreich verhandeln will, braucht ein eingespieltes und aufeinander abgestimmtes „winning team“ am Verhandlungstisch, inklusive einen souveränen und verhandlungstechnisch gewieften Verhandlungsführer. Dabei ist es aus meiner praktischen Erfahrung besonders wichtig, dieses Verhandlungsteam auf nur einige wenige Personen zu beschränken. Den Chefverhandler und maximal zwei weitere Personen. Denn, je weniger Menschen am Tisch sitzen, umso kleiner ist das Risiko. Hier die Verhandlungstipps für erfolgreiche Verhandlungen.
Die „andere“ Seite der Verhandlungspartner ist ja verhandlungstechnisch auch nicht ganz unvorbereitet oder blauäugig und würde ein eventuelles schwaches Glied im Verhandlungsteam sofort gnadenlos erkennen und ausnutzen. Deswegen ist ein starkes Verhandlungsteam klein, loyal, analytisch und untereinander kommunikationsstark. Und es hat eine klare Rollen- und Aufgabenverteilung, an die es sich strikt hält. Hier verhandlungstechnisch wertvolle Verhandlungstipps.
In einer erfolgreichen Verhandlung kann es nur einen Verhandlungsführer geben, der geschickt Regie führt. Die Anderen im Verhandlungsteam sprechen strikt bloß nach Anweisung und in ihrer vorher genau festgelegten Rolle. Das gilt auch für das Verhalten in Pausen und bei den gern zitierten „Toiletten-Gesprächen“, bei denen schon so manche Verhandlungsstrategie versehentlich verraten wurde.
In fast jeder Verhandlung kommt es zu einem Punkt, an dem es kritisch wird. An dem das Scheitern droht oder der entscheidende Durchbruch noch von einem strittigen Detail überlagert wird. Das sind die gewichtigen Schlüsselsituationen in Verhandlungen. Hier muss jeder im Team genau wissen, was gesagt und vor allem vor Ort entschieden werden darf. Äußern sollte sich in solchen Momenten vorzugweise immer nur der Verhandlungsführer.
Beachten Sie dabei unbedingt: Der Verhandlungsführer ist – zumindest nach außen – niemals der endgültige Entscheider. Um stressbedingte Fehler zu vermeiden und mehr verhandlungstechnischen Spielraum zu haben, sollte der eigentliche Entscheider nie mit am Tisch sitzen. So entstehen eine taktische und zeitliche Rückzugsmöglichkeit, und Kompromisse der Gegenseite werden unter Umständen leichter zu erzielen sein.
Ein gewiefter Verhandlungsführer ist vor allem eines: stressresistent. Je länger sich die Verhandlungen hinziehen, desto mehr läuft er zur persönlichen Höchstform auf. Zu warme oder zu kalte Meetingräume, zu grelles Licht in denselben, zu kurze oder gar keine Pausen, können ihm nichts anhaben, sein Stresspegel bleibt ausgeglichen. Er präsentiert sich souverän und in seiner Mitte, ist zu jedem Moment hochkonzentriert und hat die vorher festgelegten Minimal- und Maximalziele jederzeit im Fokus seiner Strategie.
Außerdem zeichnet er sich durch hohe körperliche und mentale Belastbarkeit aus. Er ist kein Raucher, der irgendwann dringend die beruhigende Zigarette benötigt, um weiterhin konzentriert zu bleiben. Er ist topfit und so ein Verhandlungsmarathon nimmt ihn physisch kaum mit. Außerdem kann er auch auf einer mentalen Ebene die üblichen Attacken der Verhandlungsgegenüber – good guy, bad guy – gelassen an sich abprallen lassen und gekonnt gegensteuern. Ein souveräner Verhandlungsführer kann gerade in solchen Momenten in der Kommunikation mit den auf ihn einprasselnden Angriffen geschickt umgehen. Er schlägt stressbedingt nicht unüberlegt verbal zurück und lässt sich niemals dazu verleiten, dem Gegenüber einen Gesichtsverlust zu bereiten, weil er die eigenen Emotionen nicht unter Kontrolle hat.
Für mich sind in einer hochbrisanten Verhandlungssituation ein strategisch vernetztes Denken und geistige Wendigkeit, also auch unter hohem Druck schnell und klar überlegen zu können, die wahren Schlüsselqualifikationen, die maßgeblich zum gewünschten Verhandlungsergebnis beitragen. Sie können sich als Verhandlungsführer noch so akribisch vorbereiten, wenn Sie nicht binnen Sekundenbruchteilen neue Situationen erkennen und einschätzen können, werden Sie niemals ein wahrer Top-Verhandler sein.
Diese sind durch die angewandte Kombination aus exakter Vorbereitung, präzisen Briefings ihrer Teams und der notwendigen geistigen Beweglichkeit, wenn neue Verhandlungssituationen auftreten, mehr als souverän und erfolgreich unterwegs. Wer dann noch stets ein lächelndes, aber undurchdringliches Poker-Face aufweisen kann, ist in jeder Verhandlung sowieso unschlagbar.
Die „alten Hasen“ an den Verhandlungstischen trinken während Verhandlungen niemals Kaffee. Sie wissen, dass dieser unkonzentriert macht und begnügen sich mit Wasser. Wenn das andere Team keine Anstalten macht, eine Pause einzulegen dann scheuen sie sich nicht, konsequent nach einer solchen zu fragen. Gerade wenn Sie merken, dass dies dem Verhandlungsverlauf für ihre Seite neue positive Energie einhauchen könnte. Und ganz wichtig: Auch der Verhandlungsführer macht sich genau Notizen über alles, was im Verlauf der Sitzung erwähnt wird. Überlassen Sie das Protokoll-Führen niemals der anderen Seite!
Sollten dann zu dem einen oder anderen Punkt inhaltliche Widersprüche auftreten, so holt der Chefverhandler seine eigenen Notizen hervor. So ist es ihm möglich, jederzeit zu belegen, was der „gegnerische“ Verhandlungsführer zu genau welchem Zeitpunkt eventuell widersprüchlich gesagt hat und kann ihn so auf seine frühere Aussage inhaltlich festnageln. Ein probates Mittel, um das andere Team und deren Verhandlungsführer kurzfristig aus dem Konzept zu bringen! Bevor sich die anderen wieder gefangen haben, kann man selber einen neuen Vorschlag anbringen und auf diese Weise in der Verhandlung weiter punkten.
Und last but not least: Wahrlich souveräne Verhandlungsführer genießen in Verhandlungen diese hoch spannenden und aufregenden Verhandlungs-Momente mit ihrem gesamten Sein. Sie wissen, eine hochrangige, erfolgreiche Verhandlung ist niemals Kampf, sondern immer ein Spiel. Ein Spiel mit klaren Regeln. Wer sie besser beherrscht, der gewinnt.
Viel ist schon gesagt zum Thema Verhandeln: kommunikative Tipps und Tricks, taktische Methoden der Kriegsführung oder das oft zitierte Harvard-Konzept, das davon ausgeht, dass nur Win-Win-Ergebnisse wirklich nachhaltig und erfolgversprechend sind. Klar ist aber, dass Verhandlungen immer etwas mit Macht und Stärke zu tun haben. Win-Win gibt es nur selten. Wer seine Ziele durchsetzen möchte und Verhandeln zum Erfolg erreichen will, muss über die Gegenseite Bescheid wissen, deren Motive und Interessen kennen und im entscheidenden Moment mit diesem Wissen punkten.
Zur richtigen Vorbereitung gehört eine schonungslose Analyse der eigenen Stärken und Schwächen, der Ziele und Teilziele, möglicher Kompromisse und der Alternativen im Falle des Scheiterns. Und ganz wichtig: Eine möglichst lange Liste mit Forderungen – wichtiger, aber auch unwichtiger. So hat das Verhandlungsteam „Futter“ für die Verhandlung, kann viel fordern, sich aber auch so manches abringen lassen. Eine bewährte Methode bei der Gliederung von Forderungen ist das Ampelsystem. Rot muss durchgesetzt werden, Gelb ist verhandelbar und Grün kann locker als Position geräumt werden. Viele gelbe und grüne Punkte bedeuten viel Verhandlungsspielraum.
Wichtig ist auch, möglichst alles von der Gegenseite zu wissen. Am besten lässt sich das über einen sogenannten V-Mann herausfinden. Einer redet immer – bewusst oder unbewusst, aus Bosheit oder Ungeschicklichkeit – und es gibt auch immer Kontakte zwischen den Verhandlungsparteien. Diese gilt es klug zu nutzen. Die meisten Menschen antworten lang und ausschweifend auf Fragen und verraten mehr als sie sollten. Aufmerksam zuhören, viel Fragen und selbst wenig sagen – so werden Informationsvorsprünge generiert.
Vorsicht ist aber geboten: Denn auch die eigenen Mitarbeiter reden gern. Es gilt, die potentiellen V-Leute in den eigenen Reihen erst gar nicht in die Lage zu versetzen, die eigene Taktik preiszugeben. Auch intern dürfen deswegen nur Maximalziele, ohnehin bekannte Fakten und Forderungen kommuniziert werden. Mögliche Kompromisse und eventuelle Teilziele sollten das Geheimnis des Verhandlungsführers oder des Entscheiders sein.
Zusätzliches Wissen gibt es in Geschäftsberichten, Pressemeldungen und Medien. Wer erfolgreich verhandeln möchte, muss Daten, Zahlen und Fakten der Gegenseite kennen. Dazu gehören auch Journalisten- und Analystenmeinungen, kursierende Gerüchte und Bewertungen im Internet. In der digital-transparenten Welt lässt sich viel erfahren, was sich für eine Verhandlung nutzen lässt.
Auch beim Verhandlungen führen selbst gibt es viel zu beachten. Bereits vorher sollte klar sein, wer wann was zu sagen hat. Das beste Verhandlungsteam ist auf wenige wichtige Personen beschränkt. Je weniger Menschen am Tisch sitzen, desto geringer ist das eigene Risiko. Denn der Schwächste, der Nervöseste ist der, der von der Gegenseite am meisten gefragt werden wird. Ein starkes Verhandlungsteam ist daher klein, loyal, analytisch, kommunikationsstark und stressresistent. Und es hat eine klare Rollen- und Aufgabenverteilung, an die es sich strikt hält.
Es sollte genau einen Verhandlungsführer geben, der die Regie führt, „das Zepter schwingt“ und somit auch die Verhandlung führen soll. Die anderen sprechen nur nach Anweisung des Verhandlungsführer und in ihrer festgelegten Rolle. Das gilt auch für das Verhalten in Pausen und bei den gern zitierten „Klo-Gesprächen“.
Das Harvard Verhandlungsmodell rät dazu, bei der Verhandlungstechnik keine Emotionen in der Verhandlung mit dem Verhandlungspartner zu haben. Den Verhandlungspartner so sachlich wie möglich zu betrachten und die Emotion für die Dauer der Gespräche so weit wie möglich rauszusperren. Ich denke dies ist einer der größten Irrtümer in einer Verhandlung.
Wann wirken Gefühle wirklich störend und sind sie als Verhandlungstechnik ein No go? Doch nur wenn man versucht sie komplett auszusperren. Dann verwandeln sie sich zu stärkeren Gefühlen, die um Erinnerungen und Erfahrungen kreisen und damit den klaren Blick in der Verhandlung versperren. Werden Emotionen erkannt und wahrgenommen und akzeptiert, als das was sie sind – ein Hinweis für die eigene Befindlichkeit in dieser Situation – können sie in Verhandlungen integriert werden und diese sogar positiv beeinflussen. Das gilt genauso für die negativen Emotionen.
Ein Gefühl spielt in Verhandlungen eine sehr grosse Rolle: Die Verlustangst! Diese Emotion setzt sich aus vergangenen Erinnerungen an Verluste und der damit verbundenen Angst. Jeder kennst sie aus der eigenen Erfahrung. Es ist genau diese Angst die in der Schule Lalmpenfieber vor dem Referat erzeugt. Sie lässt einen fürchten etwas falsches zu sagen, sich zu blamieren, schlecht informiert oder sogar dumm zu wirken, zu stottern oder zu schwitzen. Dahinter steht die Angst etwas zu verlieren. Z.B. den Job, Geld, Anerkennung, Liebe, Zuwendung oder Zugehörigkeit.
Verhandlungstrainer wenden in ihren Verhandlungsseminar Techniken an um diese Verlustangst mit ihren verschiedenen Ausprägungen zu unterdrücken zu lernen. Das Problem daran ist, dass die Unterdrückung sehr viel Aufmerksamkeit und Kraft erfordert. Ist man einen kleinen Moment unaufmerksam so kommt dieses Gefühl im Handeln wieder zum Vorschein gegenüber dem Verhandlungspartner.
Wenn Sie also versuchen in Verhandlungen Gefühle und Emotionen gegenüber Ihrem Verhandlungspartner zu unterdrücken, so sind Sie also dauernd mit einem Teil Ihrer Aufmerksamkeit wo anders und nicht 100% beim Thema der Verhandlung und bei den Verhandlungspartnern. Somit ist es natürlich schwerer, die Position der Verhandlungspartner zu verstehen, entsprechend der Situation zu agieren.
Wenn Sie nicht ganz im Hier und Jetzt mit Ihrer Aufmerksamkeit sind, wirken sie auch weniger und haben damit weniger Charisma und Überzeugungskraft.
Akzeptieren Sie Ihre Angst als natürliche Emotion in Ihrer Verhandlungstechnik und integrieren Sie sie. Auf diese Weise können Sie auch vermeiden, dass die Angst sich so sehr verankert, dass sie bleibende Muster in der eigenen Gefühlswelt kreiert, die einen in einem automatischen Handlungsmodus führen.
Dieser Weg wird in der Verhandlungspraxis kaum gewählt. Es liegt wohl in erster Linie daran, dass das Thema Gefühle in der Geschäftswelt immer noch weitgehend tabuisiert wird. Gerade Angst hat keinen guten Ruf, da sie mit Hilflosigkeit und Ausgeliefertsein assoziiert wird.
Allerdings bewirkt Angst eher das Gegenteil. Der Kreislauf wird angekurbelt, die Körpertemperatur steigt und Sie sind in einem höheren Erregungslevel um auf eine mögliche Gefahr besser zu reagieren. Angst macht somit wacher, aufmerksamer und schneller.
Bis zu einem gewissen Punkt ist Angst somit in Verhandlungen durchaus angemessen und wirksam. Bis zu dem Punkt wo die Angst umkippt in dramatische und überzogene Szenarien. Dann wird die stimulierende Wirkung von Angst umgedreht in eine blockierende Wirkung.
Genau das passiert in der Praxis aber nur, wenn Angst unterdrückt wird oder sie verbietet. Eine effektive und leicht erlernbare Technik, die Angst anzunehmen, ist die mentale Manifestierung . Dazu stellt man sich die Angst als eine Person vor, schaut sie an und fragt sie, was sie einem sagen will. Probieren Sie es einmal aus – die Angst sagt es Ihnen!
Unterdrückte Wut wird häufig in Zynismus ausgedrückt. Wut kommt – im Gegensatz zu der Verlustangst – plötzlich, es überkommt einen manchmal einfach. Das macht es um so schwerer, diese im Zaum zu halten und sie zu unterdrücken, wie das Harvard Verhandlungsmodell es erklärt.
Zudem hat Wut eine ungeheure Kraft wenn sie unterdrückt wird und somit manchmal gar nicht mehr kontrollierbar wird. Reflektieren Sie Ihre Wut und fragen Sie sich „Was macht mich wütend?“ Ähnelt Ihre Verhandlungssituation irgendeiner früheren negativ erlebten Situation und kommt die Wut daher? Durch die Erinnerung an diese frühere Situation wird die Wut getriggert – also wieder erinnert. Wenn das bewusst wird, löst sich die Wut meist von selbst auf.
Die häufigsten Ursachen für Wut in Verhandlungen ist, dass eigene Werte vom Verhandlungspartner verletzt werden. Wut hat eine Art Mitteilungsbedürfnis und will Ihrem Verursacher wissen lassen, dass er zu weit gegangen ist. Teilen Sie das doch Ihrem Verhandlungspartner mit!
Wer Wut in respektvoller Weise dem Verhandlungspartner formuliert wird bei seinem Verhandlungspartner meist auf ein offenes Ohr stoßen. An sich ist der Mensch ein kooperatives Wesen. Wer seine Wut mitteilt, gibt Persönliches preis und zeigt damit, dass er die Beziehung zum Verhandlungspartner für belastbar hält. Sie ist somit ein Vertrauensbeweis, der das Vertrauen in der Verhandlung mit einem Mal erhöhen kann.
Genauso wie bei einem ausgetragenen Konflikt so wird auch bei Freude das Hormon Oxytocin ausgeschüttet. Oxytocin sorgt für emotionale Nähe und Zugewandtheit. Dieses Hormon bildet neben den Glückshormonen einen idealen Mix fürs Verhandeln.
Endorphine steigern die Aktions- und Kooperationsbereitschaft. Wer Freude empfindet ist entscheidungsbereiter und wird instinktiv intensiver auf eine Entscheidung hin arbeiten.
Vielen Verhandlungsexperten ist diese Freude allerdings suspekt und schon gar nicht als Verhandlungstechnik einsetzbar. Sie fürchten man könnte im freudigen Gefühl zu schnell zu viele Zugeständnisse machen, weshalb die klassischer Lehre eher zu Nüchternheit rät. Normale gute Laune wird sicher nicht zu blindem Aktionismus in Verhandlungen verführen. Vor allem dann nicht, wenn die Vorbereitung in der Verhandlung mit Point of no Return und Ziele genau definiert sind. Und zwar vor der Verhandlung.
Sinnvoll ist es seine Ziele in der Vorbereitung vor der Verhandlung zu visualisieren. Malen Sie sich diese Ziele im Kopf aus. Denken Sie wie es wäre, wenn Ihre Ziele in der Verhandlung durchgesetzt werden und gleichzeitig auch das bestmögliche Ergebnis erzielt wird. Auf diese Weise wird die Verhandlung vorher schon emotional positiv aufgeladen und sorgt somit durch die positiven Emotionen zu mehr Kooperationsbereitschaft in Verhandlungen. Und Emotionen sind ansteckend, besonders bei einer so intensiven Interaktion wie einer Verhandlung.
Verhandlungen erfordern mehr als eine rein sachliche Auseinandersetzung und einen Willen zur Kooperation. Damit sie wirklich ergebnisorientiert geführt werden können, müssen Emotionen, also die Gefühle die den Menschen in seinem Wesen ausmachen, integriert werden. Daher gilt für erfolgreiches Verhandeln: Wer nicht verlieren will muss fühlen über Emotion! Auch der Unterschied von Frauen und Männern in Verhandlungen ist dabei interessant.
P.S. Mehr zu unseren Verhandlungsseminaren und zu Verhandlungstechnik mit Emotion
Intern verkaufen
Wann endet erfolgreicher Vertrieb? Wenn der Auftrag an Land gezogen ist? Oder doch erst später? Reicht es, sein „Auftragsformular“ auszufüllen, den Rest der internen Abwicklung zu überlassen und sich dem nächsten Kunden zuzuwenden? Oder ist dies genau der Moment, an dem Spitzenverkäufer ihren wahren Einfluss geschickt und machtvoll einsetzen sollten, um sich strategische Vorteile zu verschaffen? Welche Rolle spielt taktisches internes Verhandeln innerhalb eines Unternehmens? Fragen, die sich viele Verkäufer stellen. Welche Macht hat interner Vertrieb?
Wolfgang S. ist Verkäufer. Ein äußerst erfolgreicher Verkäufer. Er holt einen Auftrag nach dem anderen. Wolfgang kommt von seinen Außendienst-Fahrten regelmäßig mit stolz geschwellter Brust zurück. Dynamisch strebt er auf sein Büro zu und macht seinen Computer an. Er gibt alle relevanten Daten der neu erzielten Aufträge ein, damit der Verkaufs-Innendienst sie übernimmt und abwickelt. Für Wolfgang ist dieser Auftrag damit Geschichte. Er hat das Geschäft eingefädelt, den Rest sollen jetzt andere erledigen. Wolfgang ist geistig bereits beim nächsten Kunden. Er nimmt sich nie die Zeit, mit Kollegen zu plaudern oder sich auszutauschen. Wolfgang sieht sich als Top-Verkäufer, dessen Zeit draußen „an der Verkaufsfront“ am besten investiert ist. Was sich sonst im Unternehmen tut, berührt ihn wenig. „On the road again“, das ist Wolfgangs persönliche Hymne. Seine Kollegen kennen das schon. Jeder erwartet, dass Wolfgang am Ende des Geschäftsjahres den Preis „Erfolgreichster Verkäufer des Jahres“ einheimsen wird.
Sehr groß ist die Überraschung, als während des Jahresabschlussmeetings Alexander B. als erfolgreichster Verkäufer des Jahres genannt wird. Wolfgang S. ist fassungslos. Das gibt es doch nicht, dieser Kollege, der scheinbar viel weniger Zeit als er „draußen“ beim Kunden verbringt, hat ihn betreffend des Gesamtumsatzes getoppt? Wie kann das sein? Für Wolfgang bricht eine Welt zusammen. Was hat er falsch gemacht?
Die Erklärung ist sehr einfach. Der „Überflieger“ Wolfgang hat – sich nur auf seine Kunden konzentrierend – völlig übersehen, dass er auch intensive Unterstützung aus dem Unternehmen braucht. Er hat es verabsäumt, ein funktionierendes internes Netzwerk zum Innendienst, zum Versand und zu anderen bedeutsamen Schlüsselstellen aufzubauen. Genau jene Stellen also, die dafür sorgen, dass die bestellten Produkte verlässlich und in hoher Qualität zu seinen Kunden gelangen. Spezielle Lieferzeiten und außergewöhnliche Anforderungen hat er bloß in sein Online-System eingegeben. Darüber auf menschlicher Ebene auch zu sprechen, die Netzwerke aufzubauen und damit intern auch wirksam zu werden mit seinen Projekten und Ideen, hat er vernachlässigt. Wie er sich auch sonst nicht über neue Produkte, deren Entwicklung und interne Abläufe informiert.
Ganz anders agiert Alexander B. Er verbringt sehr viel mehr Zeit im Unternehmen und spricht mit verschiedenen Mitarbeitern aus diversen Abteilungen. Er kennt alle Neuigkeiten. Nach jedem großen Auftrag informiert er persönlich seine Kollegen vom Innendienst, erzählt von der Verhandlung, was daran speziell war, was sich der Kunde wünscht, eine besonders kurze Lieferzeit oder sonstigen individuellen Service. Er lässt seine Kollegen an seiner Freude über dieses Geschäft teilhaben und holt sie damit emotional ins Boot. Natürlich wünschen sich die Mitarbeiter von der internen Abwicklung und vom Expedit dann, ihn so gut wie möglich zu unterstützen und machen so manches eigentlich Unmögliche möglich. So geschehen zum Ende des Jahres, als zeitlich nur noch einige wenige Aufträge abgewickelt werden konnten, der Rest musste im Januar geschehen. Ganz instinktiv hatten alle Mitarbeiter die Aufträge von Alexander noch schnell bearbeitet.
Sie kannten die Geschichte hinter dem Business und waren froh, ihn unterstützen zu können. So kam es, dass die Aufträge von Wolfgang nicht mehr für dieses Jahr zählten und er nur an zweiter Stelle landete. Es mag etwas unglaublich klingen, läuft aber genau so in vielen Unternehmen täglich ab. Persönliche Beziehungen, aktiver „interner Vertrieb“ sind die Schlüssel zu langfristigem Erfolg. Auch und gerade im Verkauf.
Wie oft erleben Sie Verkäufer – ich meine Profi Verkäufer, mit denen es Spaß macht zu sprechen und man nicht das schlechte Gefühl bekommt: “Oh Gott, der will ja nur verkaufen, damit er seine Provision bekommt!” Hat er eine Verkaufsausbildung, ein Verkaufstraining oder kann man das so?
Oft wird der Begriff “Verkäufer” mit dem Zeitschriftenverkäufer an der Tür verbunden. Verkauf ist aber im Wandel – das Internet übernimmt bereits 65% im Verkauf, entweder als Informationskanal oder eben auch als direkten Verkaufskanal. Und dieser Prozentsatz steigt zukünftig.
Verkaufsausbildung
Verkäufer benötigen vor allem Soft – Skills um besser Verhandeln zu können. Genau so etwas lernen Sie in einer absolut professionellen Verkaufsausbildung!
Viele denken, dass Wissen ausreicht um gut zu verkaufen – nein auch Sie kaufen doch nur bei dem Verkäufer zu dem Sie auch Vertrauen haben – und dann selbst bei einem höheren Preis!
Stellen Sie sich vor Sie gehen in ein Elektrogeschäft um einen neuen Fernseher zu kaufen. Nach vielem herumsuchen finden Sie endlich einen Verkäufer. Puhhhh…. Sie fragen ihn welcher Fernseher denn für Sie am besten geeignet ist. Sie sagen Sie möchten Internet, Videos von einem großen Speicher aus ansehen, Spielen und so weiter. Jetzt beginnt dieser Verkäufer Ihnen einen 15 minütigen Monolog zu erzählen und erklärt Ihnen alle 20 Fernseher, die er da stehen hat – und zwar unabhängig davon ob diese internetfähig sind oder nicht. Wann schalten Sie ab? Sie verlassen das Elektrogeschäft ohne einen Fernseher, sind genervt und brauchen eine Kopfschmerztablette.
Er ist technisch mit sehr viel Wissen ausgestattet, er kennt seine Geräte ganz genau… nur er verkauft nicht! Hätte er 3 Fragen gestellt und dann genau auf diese Bedürfnisse 3 – 4 Fernseher angeboten – dann fängt er an zu verkaufen und keine Minute früher. Wissen ist wichtig – nur zuhören und Soft Skills des Verstehens anwenden und nur eine beschränkte Anzahl an Produkten vorzustellen bedeutet VERKAUFEN.
EMOTION – versetzen Sie sich in die Lage Ihres Gegenübers und überlegen Sie, was sein Bedürfnis ist!
Viel Spaß beim Podcast
2/3 der B2B-Händler setzen mobile Endgeräte im Verkaufsgespräch ein. Nur werden diese mobilen Geräte nicht in die Vertriebssoftware integriert. Über 50% der Außendienstmitarbeiter nutzen den normalen Onlineshop dafür. Ein voll integriertes CRM kann die Prozesse des Außendienstes ganzheitlich digital unterstützt abbilden. Drei von vier B2B-Händlern geben an, über mobile Vertriebssoftware auf Kundendaten und Bestellhistorie zurückgreifen zu können, allerdings nicht auf die online Kanäle.
Geben Sie Ihren verschiedenen online Kanälen ein klares Profil. Und verteilen Sie die Rollen eindeutig, damit Sie die Vorteile der persönlichen und Onlinekanälen perfekt ergänzen statt sich gegenseitig zu kannibalisieren. Das bedeutet natürlich auch, dass dem Außendienstmitarbeiter neue Funktionen zugeordnet werden müssen. Dazu gehört insbesondere, dass er seine Rolle als digital unterstützter Problemlöser und Berater sieht und nicht bloß als Produktverkäufer agiert.
So kann der Außendienstmitarbeiter beispielweise Prozessanalysen beim Kunden durchführen und ihn konkret bei Fragestellungen rund um die Themen Lagermanagement und Materialwirtschaft beraten. Produktseitig sollte es außerdem verstärkt um Neuproduktvorstellungen gehen anstatt der Entgegennahme von wiederkehrenden Bestellungen. Die digitale Verkaufsunterstützung führt auch dazu dass der Außendienstmitarbeiter auch den Kunden beraten kann, mit welchen digitalen Tools dieser seine eigenen Prozesse verbessert – also Changemanagement auch beim Kunden betreibt.
Zahlen zu Social Sale zeigen dass 68% der Einkäufer die Recherche von Lieferanten online vorziehen (Forrester Research) und 80% der Kaufentscheidung vor dem Kontakt mit einem Mitarbeiter im Außendienst fallen.
Jamie Sharks von Sales for Life hat eine Studie mit 45000 Außendienst Mitarbeitern und 200 Unternehmen veröffentlicht. Danach hat jeder Dollar, der in Social Sale investiert wird, eindn ROI von 5 Dollar! Auch wenn dies für die USA gilt, so wird das in Europa ähnliche Zahlen liefern.
Also Social Sale als Außendienstler zu nutzen bringt Vertriebserfolg!
ulrike knauer
Anzeigen bei Google und Facebook haben scheinbar einen rückläufigen Trend. Eine aktuelle Google Search CTR Statistik zeigt, dass Nutzer, die auf Google suchen nur zu 0,02% auf bezahlte Anzeigen klicken. Das ist eher dramatisch, da Anzeigen doch einiges kosten.
Die meisten Klicks bekommen die organischen Seiten (43,1%), diesen wird vom User eine höhere Expertise zugeschrieben, weil sonst würde diese Seite nicht bei Google auf der 1. Seite erscheinen – so zumindest die Wahrnehmung eines Users.
Die zero Klicks, also user die nur durchscrollen sind 17,3% und Google Keyword Klicks liegen bei 29,3%.
Es lohnt sich also in organische oder auch generisched SEO Optimierung zu investieren. Das kostet Zeit aber kein zusätzliches Geld. Und wenn Sie einmal bei Google auf der 1. Seite sind, hat es sich gleich doppelt gelohnt und Social Sale Außendienst bringt mehr Leads.
Dies in Kombination mit Google Keywords schafft generische bzw. organische Optimierung bei Google.
Social Sale ersetzt nicht die Akquise durch den Außendienst. Und geraded im B2B Bereich muss ein Außendienst Social Sale und Kaltakquise können. Es reicht nicht, wenn massenhaft Nachrichten unpersonalisiert und damit nur nervend auf LinkedIn verschickt werden. Hier braucht es das Wissen des Vertriebs, wie die Kundenansprache online erfolgreich durchgeführt wird.
Ich habe das selbst in meinem Unternehmen getestet und ja es funktioniert. Wenn Sie wissen wollen, wie Sie organisch bei Google nach oben kommen – kontaktieren Sie mich! oder nutzen Sie ein strategisches Coaching für Ihre organische Positionierung bei Google und Social Sale.
Der Außendienst wird im BtB Bereich sicher eine zentrale Rolle im Kundenkontakt sein. Allerdings kann er die Vorteile von persönlichen und Onlinekanälen positiv einsetzen. Voraussetzung hierfür ist, dass ein Außendienstmitarbeiter Teil der digitalen Strategie des Unternehmens wird. Wie kann die digitale Verkaufsunterstützung durch den Außendienst denn erfolgen?
Wenn ich weiß, dass 40% der Einkäufer aus der Industrie heute viel weniger Kontakt zu einem Außendienstmitarbeiter hat als noch vor 2 Jahren, wird klar wie sich die Welt im Vertrieb verändern wird. Es wird erst einmal bei Google gesucht, bevor ein Kontakt zum Außendienst erfolgt. Die Zeit, als der Einkauf im BtB nur durch den Außendienstmitarbeiter bestimmt wurde sind vorbei. Es werden Plattformen, Online Shops und Social Media eine immer zentralere Rolle einnehmen. Dennoch ist der persönliche Kontakt aus reiner Kundensicht ein wesentlicher Teil in der Customer Journey. Der Kunde sieht den persönlichen Besuch durch den Außendienstmitarbeiter als wesentlichen Faktor für sich. Hier eine Übersicht der ECC Studie wie sich Einkäufer informieren.
In welchem Bereichen möchte der Einkäufer den persönlichen Kontakt zum Außendienstmitarbeiter und wo bevorzugt er die digitale Ansprache online? Vor allem wenn es um die Beratung von Produkten und Prozessen sowie die Handhabung außerordentlicher erklärungsbedürftiger Vorgänge geht, wird dem persönlichen Kontakt die höchste Kompetenz zugeschrieben. Bei standardisierten Prozessen wie dem Ausgeben von Preisinformationen oder dem einfachen (Wieder-)Bestellen von regelmäßig benötigten Produkten sehen B2B-Kunden mittlerweile die Vorteile im Online Kanal. Knapp jeder zweite B2B-Beschaffer gibt an, dass er eine Verlagerung der üblichen Beschaffungsprozesse in digitale, automatisierte Prozesse gut findet, weil der Außendienstmitarbeiter dann mehr Zeit für individuelle Beratung hat, wie die aktuelle ECC-Studie „Customer Journey im B2B“ erst kürzlich zeigte.
Die Digitalisierung wandelt nicht nur die Märkte, sondern auch die Kundenwünsche. Eine konsequente Kundenorientierung ist daher heute Erfolgsfaktor für Organisationen aller Branchen. Doch wie gelingt es, die operativen Prozesse innerhalb der Organisation nahtlos auf die Anforderungen der Zielgruppe auszurichten?
Wie viel Kompetenz haben Ihre Mitarbeiter bereits in der Digitalisierung und wie werden sie in Ihre ganzheitliche Digitalstrategie integriert? Der erste Schritt ist, die verschiedenen Kanäle auf eine einheitliche Daten- und Systembasis zu stellen. Stellen Sie die Daten aus den Online Kanälen Ihren Außendienstmitarbeiter für bessere Beratungen zur Verfügung. Nicht zu vergessen natürlich gilt das auch vice versa. Von den Vorteilen der Verzahnung beider Kanäle sind auch die Kunden überzeugt: 53 Prozent der Kunden glauben, dass ihnen der Außendienstmitarbeiter komplexere Bestellungen leichter erklären könnte, wenn er durch ein Tablet oder Ähnliches unterstützt wird.
Social Selling ist die Zukunft - hier findest Du mehr dazu
Wie oft haben Sie den Satz schon gehört “Sie sind zu teuer!” in der Preisverhandlung und dann ist die Frage, wie gehen wir als Verkäufer damit um in der Preisverhandlung? Sicherlich denken Sie in solchen Situationen wie die meisten anderen Verkäufer auch: „Mist, der Auftrag ist mir wegen des zu hohen Preises durch die Lappen gegangen …. Denn sofort reagiert unser Unterbewusstsein nach dem Ursache-Wirkungs-Prinzip. Damit wird aus „zu teuer“ und „kein Auftrag“ eine kausale Verknüpfung hergestellt: „Kein Auftrag ist ja offensichtlich ´wahr´.
Also muss auch die Kundenaussage „zu teuer“ ´wahr´ sein, also der Ablehnungsgrund gewesen sein …“. und dann reagieren viele Verkäufer mit solchen Sätzen, die die Preisverhandlung zum Disaster machen statt Vertrauen aufzubauen.
Jetzt mal ehrlich – würden Sie das als Einkäufer so mögen. Das ist alt und abgedroschen und haben gute Einkäufer schon tausend mal gehört.
Kunden kaufen eine Emotion
Und deshalb wurde auch noch nie ein Produkt wegen dem Preis nicht gekauft – und es wurde auch noch nie ein Produkt wegen dem Preis gekauft. Es wurde höchstens nicht gekauft, weil es kein gutes Gefühl dazu gab. Und dann kommt das Argument zu teuer.
Und was tun wir als Verkäufer? Wir argumentieren ja häufig selbst über den Preis den wir als zu hoch erachten. Ja wie soll denn der Kunde den Preis akzeptieren, wenn Sie ihn selbst nicht akzeptieren und denken er ist zu hoch. Diese unterbewusste Manipulation wird indirekt bei Ihrem Kunden ankommen und natürlich reagiert er darauf mit der Frage nach einem Preisnachlass. Jede Faser Ihrer Körpersprache drückt genau das aus!
Wir beide verkaufen exakt dasselbe, wenn wir erfolgreich verkaufen. Mein Produkt ist ein IT Training oder ein Verhandlungstraining. Was ist Ihr Produkt? Vollkommen egal, was Sie anbieten! Wir haben beide genau dasselbe verkauft, wenn der Verkauf erfolgreich war.
das Gefühl von Sicherheit, basierend auf Vertrauen
Und das ist genau das warum es einen Verkäufer braucht, weil das geht online nur sehr schwer – auch im BtB Umfeld.
Dem Kunden das Gefühl des Vertrauens und der Sicherheit zu geben, dass er die richtige Entscheidung getroffen hat. Unser erster Job vor jedem Fachwissen ist es dieses Vertrauen aufzubauen.
Hat der Kunde den Nutzen Ihres Produktes verstanden, dann muss er immer noch Ihnen vertrauen, dass dieser Nutzen auch für ihn so eintritt. Dass Sie als Verkäufer ihm die Wahrheit sagen und keine Lieferschwierigkeiten haben und und und…….
Es geht immer um Vertrauen – Geschäftlich wie Privat
Können Sie kein Vertrauen aufbauen, so wird Ihr Kunde nicht kaufen, solange er einen alternativen Anbieter hat. Und wenn er den nicht hat, wird er versuchen das nicht vorhandene Vertrauen durch einen tiefen Preis zu kompensieren.
Wenn Sie es nicht schaffen einen Unterschied zu Ihrem Mitbewerber aufzuzeigen, dann müssen Sie sich nicht über eine Preisverhandlung wundern. Weil der Kunde hat kein anderes Unterscheidungsmerkmal als den Preis. Hier bei absolut identischen Produkten machen Sie den Unterschied – Sie als der Verkäufer, was zugegebenermaßen nicht immer einfach ist.
Wie oft erleben Sie Verkäufer – ich meine Profi Verkäufer, mit denen es Spaß macht zu sprechen und man nicht das schlechte Gefühl bekommt: “Oh Gott, der will ja nur verkaufen, damit er seine Provision bekommt!” Hat er eine Verkaufsausbildung oder kann man das so?
Und wie wähle ich ein gutes Verkaufstraining oder einen Verkaufstrainer aus?
Unsere Verkaufsseminare und Verhandlungsseminare – schauen Sie mal rein.
VERKAUFSAUSBILDUNG
Oft wird der Begriff “Verkäufer” mit dem Zeitschriftenverkäufer an der Tür verbunden. Verkauf ist aber im Wandel – das Internet übernimmt bereits 65% im Verkauf, entweder als Informationskanal oder eben auch als direkten Verkaufskanal. Und dieser Prozentsatz steigt zukünftig.
Verkäufer benötigen vor allem Soft – Skills um besser Verhandeln zu können. Genau so etwas lernen Sie in einer absolut professionellen Verkaufsausbildung!
Viele denken, dass Wissen ausreicht um gut zu verkaufen – nein auch Sie kaufen doch nur bei dem Verkäufer zu dem Sie auch Vertrauen haben – und dann selbst bei einem höheren Preis!
Stellen Sie sich vor Sie gehen in ein Elektrogeschäft um einen neuen Fernseher zu kaufen. Nach vielem herumsuchen finden Sie endlich einen Verkäufer. Puhhhh…. Sie fragen ihn welcher Fernseher denn für Sie am besten geeignet ist. Sie sagen Sie möchten Internet, Videos von einem großen Speicher aus ansehen, Spielen und so weiter. Jetzt beginnt dieser Verkäufer Ihnen einen 15 minütigen Monolog zu erzählen und erklärt Ihnen alle 20 Fernseher, die er da stehen hat – und zwar unabhängig davon ob diese internetfähig sind oder nicht. Wann schalten Sie ab? Sie verlassen das Elektrogeschäft ohne einen Fernseher, sind genervt und brauchen eine Kopfschmerztablette.
Was hat der Verkäufer falsch gemacht?
Er ist technisch mit sehr viel Wissen ausgestattet, er kennt seine Geräte ganz genau… nur er verkauft nicht! Hätte er 3 Fragen gestellt und dann genau auf diese Bedürfnisse 3 – 4 Fernseher angeboten – dann fängt er an zu verkaufen und keine Minute früher. Wissen ist wichtig – nur zuhören und Soft Skills des Verstehens anwenden und nur eine beschränkte Anzahl an Produkten vorzustellen bedeutet VERKAUFEN.
EMOTION – versetzen Sie sich in die Lage Ihres Gegenübers und überlegen Sie, was sein Bedürfnis ist!
Wer seine Botschaft nicht in 15 Sekunden rüber bringt, der hat keine
Erfolgreich ist nur, wer sich oder sein Produkt einmalig machen kann. In Zeiten vergleichbarer Produkte und schneller Informationsmedien kann nur noch der auffallen, dem eine Top-Expertise bescheinigt wird und der es versteht, anders als alle anderen Akteure zu erscheinen. Wer nicht erklären kann, warum ein Kunde gerade bei ihm kaufen soll, wird zwangsläufig über den Preis verglichen. Wer sich aber über Rabatte oder Preisnachlässe verkaufen muss, dreht die Spirale abwärts und droht im Markt unterzugehen. Einmalige Menschen oder Produkte hingegen können Höchstpreise erzielen, weil die Kunden glauben, sie seien es auch wert.
Berater, Trainer, Dienstleister und Unternehmen – alle suchen nach ihrem Platz an der Spitze und nach ihrem Alleinstellungsmerkmal. Die heutige Wirtschaftswelt kennt kaum noch Mittelmäßiges, nur noch Discount- und Premiumprodukte. In einem der beiden Segmente gilt es also, sich zu positionieren. Entweder verkauft ein Unternehmen viel günstige Masse oder verhältnismäßig wenig, dafür aber auf Spitzenniveau.. „Das lehren uns die Erkenntnisse des Marktes“, erklärt die Positionierungsexpertin, Kommunikationstrainern und Vertriebsberaterin Ulrike Knauer aus Innsbruck.
Es gelte, seinen eigenen Platz zu finden und diesen zu behaupten, sagt Knauer. Dafür brauche es sieben Erfolgsfaktoren: eine klare Expertenbezeichnung, Top-Qualität der Angebote, eine Strategie der kommunikativen Einmaligkeit, klare Botschaften und prägnante Texte, optimale Verkaufsmethoden und Zusatzprodukte, die auch ohne die eigene Präsenz erfolgreich funktionieren, kluges Onlinemarketing und E-Commerce sowie die Fähigkeit, wertvolles Feedback zu bekommen und dieses anzunehmen. Diese sieben Faktoren seien sowohl für Einzelpersonen wie Trainer und Berater als auch für Unternehmen gültig.
„Alle diese Aspekte sind gleich wichtig“, verdeutlicht die Positionierungsfachfrau. Nur wer seine Botschaft in 15 Sekunden rüber bringen könne und genau wisse, wie er sich und seine Leistungen verkauft und darstellt, könne erfolgreich sein. Der sogenannte Elevator Pitch sei dafür das grundlegende Mittel. „Länger hören viele Menschen im Informationszeitalter eh nicht zu“, so Knauer. Verkäufer müssten lernen, sich kurz und präzise auszudrücken – in Wort und Schrift, im Gespräch und in Broschüren. Erst dann könne der eigentliche Verkaufsabschluss vonstattengehen; erst dann setzen die Mechanismen des Onlinemarketing und die Vertriebsstrategien ein.
Die wichtigsten Erkenntnisse zu den Themen Positionierung, Selbstvermarktung, Elevator Pitch und Alleinstellungsmerkmale hat Ulrike Knauer in einem Training zusammengefasst. Dort können Unternehmer, Selbständige und andere Interessenten erfahren, wie sie der Preisfalle entgehen und sich erfolgreich und besser verkaufen können. Knauers Tagesseminar findet am Montag, den 4. April in Innsbruck statt. Die Teilnahme kostet 177,- EUR zuzüglich Mehrwertsteuer pro Person. Anmeldungen können unter www.ulrikeknauer.com erfolgen. Dort gibt es auch viele weitere Informationen, Tipps und Tricks rund um die Themen Verkauf und Kommunikation.
Hintergrund
Ulrike Knauer, Dipl. Betriebswirtin (FH) und Autorin, ist die Expertin für Spitzenverkauf durch Integrität. Mehr als 20 Jahre Führungsverantwortung im Vertrieb, Verkauf und ihre Tätigkeit als Geschäftsführerin eines internationalen Logistikkonzerns garantieren praxisbezogene, umsetzungsstarke und wirkungsvolle Verkaufsmethoden. Ihre Teilnehmer, in Seminaren und auf Kongressen, begeistert sie mit ihrer energiegeladenen Vortragsweise. Sie versteht es mit einfachen, verständlichen Worten komplexes Vertriebs-Know-how auf den Punkt zu bringen. Durch den Einsatz der Techniken von High-Performance-Selling begleitet sie Verkäufer auf ihrem persönlichen Weg an die Spitze.
Alles ist Transparent. Das Internet mit Facebook, Pinterest, Twitter… und unendlichen Bewertungsmöglichkeiten macht Produkte und Leistungen sehr transparent. Wir werden immer mehr dort verglichen hinsichtlich Qualität , Leistung, Kundendienst, Image etc. Es zählt das Ergebnis des gesamten Unternehmens – wie wirkt es auf mich als Kunde und habe ich Vertrauen. Verkauf ist nicht mehr nur eine Aufgabe der Verkaufsabteilung. Unternehmen müssen insgesamt kundenorientiert erlebt werden und als gesamtes Unternehmen für den Kunden erlebbar sein. Vertriebsseminar hilft dabei.
und macht es für den Kunden oder Besucher erlebbar“
Der Verkauf kann seinen Teil beitragen – alle anderen Abteilungen eben auch.
Negative Erlebnisse werden 30 x öfter erzählt und verbreiten sich in Windeseile. Oft reicht schon ein schräges Ansehen oder eine Interpretation einer Aussage, die negatives Image produziert.
Jeder einzelne Mitarbeiter trägt die Verantwortung für den Unternehmenserfolg. Verkauf wird dadurch eine Frage der Unternehmenskultur und vor allem der gelebten Kultur. Stellen sie sich als Unternehmen zu 100 Prozent in den Dienst Ihrer Kunden.
startet im Inneren leben und nicht in der Strategie!
Verkauf wird auch für die Verkäufer leichter, wenn ein positives Image und gute Nachrichten durch Empfehlungen sie begleiten. Lassen Sie Ihre Mitarbeiter im Vertriebsseminar oder Kundenumgang ausbilden. Was heisst es wirklich dem Kunden zu dienen.
Umsatzentscheidend ist nicht die schöne Fassade, sondern systematische Weiterentwicklung der Mitarbeiter zur Kundenorientierung und im Kundenumgang. Vertrieb gehe in diesem Sinne ganzheitlich gedacht alle an.
Spitzenverkäufer[/caption] Viele Verkäufer gehen über die Schiene Preis. Sie vergessen dabei jedoch: Ein gutes Produkt, das den Bedarf des Marktes trifft und befriedigt, braucht keine Preisnachlässe. Wahre Spitzenverkäufer wissen das und nehmen vom Feilschen um den Preis Abstand. Sie wecken vielmehr den Bedarf und bieten Lösungen an. Sie hören ihren Kunden zu und lernen dabei, welche Vorteile ihres Angebots besonders begehrt sind. Wer über den Preis verkauft, gerät automatisch ins Hintertreffen und bugsiert sich in die schwächere Position. Wer jedoch als Verkäufer selbstbewusst, im stolzen (aber nicht arroganten) Bewusstsein der eigen Verkäuferqualitäten auftritt und von der Qualität, Wertigkeit und dem Nutzen des vertriebenen Produkts überzeugt ist, demonstriert Kompetenz und Stärke.
Soll das nun heißen, dass der Preis gar keine Rolle spielt? Natürlich tut er das – aber am Ende der Verhandlung und sicher nicht zu deren Beginn. Spitzenverkäufer sprechen erst dann über Preise, wenn alle Vorteile der Produkte dargelegt und klar sind. Spitzenverkäufer sprechen erst dann über Preise, wenn sie ein klares Kaufinteresse des Kunden wahrgenommen haben. Spitzenverkäufer wissen, dass sie nur dann, wenn diese beiden Gegebenheiten erfüllt wurden, ihren Preis sicher durchbringen können. Rabatt-Diskussionen lassen sie gar nicht erst aufkommen. Sie agieren nach dem Credo: Erst sprechen wir über den Wert, dann über die speziellen Vorteile, und erst dann gehen wir zur Thematik Preis und zu den sonstigen Konditionen über. Leicht gegebene Preisnachlässe sind lebendige Demonstration verkäuferischer Schwäche und nehmen vor allem dem Produkt seinen Wert. Ein solches Vorgehen schadet schlussendlich allen Beteiligten. Diese „Geiz ist Geil“ Mentalität sollte endgültig ausgedient haben!
Wie gelingt es ihnen, auch hohe und anspruchsvolle Preise durchzusetzen und dem immensen Druck, den Einkäufer oft walten lassen, elastisch zu widerstehen? Die folgenden hochwirksamen Erfolgsfaktoren entschieden darüber, ob ein Verkäufer nervös und wenig gefestigt in die ewige Preisfalle stolpert und sich dem Thema Rabatte öffnet, oder ob er ohne unnötiges Feilschen in der Top-Verkaufs-Liga ist und dort auch verweilt.
Weniger erfahrene Verkäufer erstarren oft vor Ehrfurcht, wenn sie es mit Spitzenverkäufern zu tun haben. Dafür liegt kein Grund vor. Spitzenverkäufer sind keine Genies – auch sie haben einmal in den unteren Rängen des Verkaufens begonnen. Aber, sie haben gelernt, worauf es im Verkauf wirklich ankommt und sie haben ihre eigenen Werte kultiviert. Sie verstehen sich als Repräsentanten ihres Unternehmens und vertreten es mit Engagement, mit Bereitschaft zu konstanter Serviceleistung und vor allem mit großer Disziplin. Sie stehen total vor und hinter ihren Unternehmen. Niemals würden sie Interna oder negative Aspekte nach außen tragen. Sie glauben felsenfest an die Qualität, den hohen Nutzen und die Vorteile der Produkte, die sie verkaufen.
Sie sehen sich als das Bindeglied zwischen Management, der Produktion und dem Markt und sind aktive „Dienstleister“ in alle diese Richtungen. Bei negativem Feedback zu einem Produkt aus dem Markt heraus bedanken sie sich dafür und geben die Info unternehmensintern weiter. Immer mit dem Ziel, das eigene Portfolio und das Leistungsangebot noch attraktiver zu machen.
Verkaufen über die innere Grundhaltung der Werte bedeutet ein klares „walk the talk“. Spitzenverkäufer tun, was sie versprechen. Immer. Sie halten ihre Fristen genau ein, können Fehler zugeben. Und sie verkaufen stets nur die Produkte, die der Kunde auch wirklich braucht. Ehrlichkeit, Zuverlässigkeit und gelebte Transparenz sind die Grundpfeiler ihres verkäuferischen Erfolges. Wer immer so innerhalb seines Wertekatalogs handelt und mit Kunden auf dieser Basis umgeht, kann mit dem vorher schon erwähnten Selbstbewusstsein in jede Verhandlung gehen und braucht sicher nicht Zuflucht zur Rabattschlacht zu nehmen. Diese Spitzenverkäufer repräsentieren den Wert ihrer Produkte durch ihr fundiertes Know-How, ihre breite Kenntnis des Marktes wie auch durch ihre Rhetorik und ihren persönlichen Stil.
Gute Verkäufer zeichnen sich durch eine ausdrucksstarke Persönlichkeit aus. Sie sind und agieren authentisch. Spitzenverkäufer sind eben keine antrainierten Überredungskünstler, die koste es, was es wolle, überzeugen müssen, sondern Menschen mit Ausstrahlung, die sich mit ihrem Unternehmen und ihrem Produkt identifizieren. Sie leben und lieben den Verkauf und die Kommunikation mit anderen Menschen. Sie interessieren sich für Ihre Kunden auf eine echte und daher glaubwürdige Art und Weise. Netzwerken beherrschen Sie auf das Vortrefflichste, sie pflegen und hegen ihre Kontakte mit Freude und Passion. Das macht sie echt, direkt, glaub- und vertrauenswürdig. Sie SIND ihr verkäuferischer Erfolg und ziehen dadurch neue Abschlüsse förmlich an.
Was die Positionierung mit Spitzenverkauf zu tun hat, warum akribische Vorbereitung den Preis durchsetzen hilft und weshalb die Überzeugungskraft auch hier das Zünglein an der (Abschluss)Waage sein kann, erfahren Sie im zweiten Teil dieses Beitrages.
Wer seine Botschaft nicht in wenigen Sekunden transportieren kann, der hat keine Botschaft. Und wer keine Botschaft hat, der hat auch kein glaub- würdiges Produkt, macht sich beliebig und aus- tauschbar. Spitzenverkäufer sind jederzeit in der Lage, kurz und präzise zu sagen, was sie selbst, ihr Unternehmen und das Produkt einmalig ma- chen. Ein erfolgreicher Elevator Pitch braucht nicht viele Worte, sondern Überzeugungskraft. Nur wer kein Alleinstellungsmerkmal hat oder be- sondere Leistungen bieten kann, muss über den Preis verkaufen. Rabatte sind Ausdruck substitu- ierbarer Angebote und demonstrieren Beliebigkeit. Billig ist niemals besonders. In maximal 20 Se- kunden sind Top-Verkäufer in der Lage zu sagen, was sie und ihr Produkt ausmacht und wo der besondere Vorteil gerade für diesen Kunden liegt. Ein guter Elevator Pitch als Ergebnis einer ein- deutigen Positionierung ist kein auswendig ge- lerntes Textfragment, sondern ein individueller, kundenoptimierter und ausdrucksstarker Wirkungshebel.
Damit sind wir beim nächsten Punkt, denn ein perfekter und individueller Elevator Pitch erfor- dert eine ausführliche Vorbereitung. Was braucht der Kunde? Wie steht der Kunde zu meinem Unternehmen, dem Produkt und dem Markt? Was ist sein Kaufmotiv? Was möchte er mit meinem Produkt erreichen und wie bringt es ihn weiter? Diese und viele andere Fragen stellen sich Top- Verkäufer. Sie kennen den Kunden und den Markt. Sie kennen aber auch die eigenen Stärken und Schwächen und wissen genau, welchen He- bel sie ansetzen müssen, um den Kunden zu be- geistern und ihm eine passgenaue Lösung zu bie- ten. Gute Verkäufer sind in der Lage, aus hundert Produktmerkmalen und Vorteilen genau die drei oder vier herauszufiltern, die der Kunde hören möchte und die seine Motive spiegeln. Außerdem ist Kompetenz wichtig. Gute Vertriebler sind Informations- und Impulsgeber, kennen die Szene, die Wettbewerber und die Geheimnisse der Branche. Sie arbeiten diszipliniert an diesem Wis- sen, lesen und recherchieren viel, sind immer am Puls der Zeit und stets informiert. Damit werden sie ernst genommen, sind gern gesehene Ge- sprächspartner und können ihre Kontakte voll ausschöpfen. Sie sind wertvolle Partner, nicht läs- tige Verkäufer. Und deswegen feilscht man auch nicht mit ihnen, sondern schätzt sie wert.
Gute Verkäufer wissen zu überzeugen und kön- nen sich auf ihre Gesprächs- und Verhandlungs- partner einstellen. Sie sprechen deren Sprache – fachlich, rhetorisch und argumentativ. Sie hören aufmerksam zu und erkennen aus dem Gesagten, was den Kunden wirklich bewegt. Auf dieser Ba- sis präsentieren sie dann die richtigen Argumente und Produktleistungsmerkmale. Vor allem aber stellen sie die richtigen Fragen und erfahren so, was der Gesprächspartner möchte. Zugleich schaffen gute Verkäufer Sympathie – sie zeigen Verständnis, parlieren gekonnt und mit den Wor- ten des Gegenübers. Sie nehmen ihr Gegenüber ernst, schätzen ihren Gesprächspartner, dessen Leistungen und Tätigkeit wert und suchen den Abschluss über den individuellen Kundennutzen. Sie tragen durch den Verkauf des Produktes etwas zum Erfolg des Kunden bei – das ist ein anderer Anspruch als das schnelle Geld – es ist der Einstieg in eine langfristige Kundenbezie- hung. Gute Verkäufer wissen, dass Einwände Kaufsignale sind, denn sie bieten Raum für weite- re, gute Argumente. Offene Fragen, gute Argu- mente und taktisch kluges Verhandeln auf Basis von Werten machen gute Verkäufer erfolgreich.
Verhandeln heißt aber auch, die eigenen Inte- ressen nicht aus dem Blick zu verlieren. Ziel ist der Abschluss – den haben Top-Verkäufer stets im Blick. Ihre Gespräche dienen diesem Ziel und sie lenken sie auch gezielt dorthin. Sie verkaufen nicht um jeden Preis, aber sie verkaufen immer dann, wenn sie es wollen und wenn das Produkt zum Kunden passt.
Diese fünf Erfolgsfaktoren schützen gute Verkäu- fer vor Rabattschlachten und unnötigen Preis- nachlässen. Preise haben einen Sinn. Sie sind in aller Regel betriebswirtschaftlich kalkuliert und spiegeln den Markt- oder Markenwert eines Pro- duktes wider. Wer voreilig Positionen und Preise räumt, macht sich unglaubwürdig. Motto: Da muss noch mehr drin sein. Über Rabatte verkau- fen heißt, sich unter Wert zu verkaufen und zeigt Schwäche. Rabatte führen darüber hinaus zu immer neuen Forderungen der Kunden. Die Spi- rale dreht sich abwärts, während die Produk- tions- und Marketingkosten steigen. Top-Verkäu- fer wissen, dass auch ihr Gehalt und ihre Provi- sion vom Erfolg des gesamten Unternehmens abhängen und dass sie sich mit jedem Nachlass selbst unter Druck setzen. Wer Rabatte gewährt, muss entweder mehr verkaufen oder sich mit weniger Ertrag begnügen. Das wird ein Spitzen- verkäufer nicht zulassen – denn er will mehr, er will an der Spitze bleiben.
Preisverhandlungen wird es dennoch immer geben. Das ist auch nichts Negatives. Aber Preise dürfen nicht zum einzigen Verkaufsargument werden oder gar im Mittelpunkt der Unterneh- mens- oder Produktkommunikation stehen. Na- türlich kann man guten Kunden Rabatte geben und letztlich gehört es auch zum sportlichen Ehr- geiz und zum guten Gefühl einer Kundenbe- ziehung, über den Preis gesprochen zu haben. Preiswert dürfen Produkte sein – eben ihren Preis wert – nur billig gilt es zu vermeiden, Top- Verkäufer verkaufen Werte und brauchen deshalb keine Rabattschlachten.
Grundvoraussetzungen für in der Kaltakquise verkaufen, sind auch ein klares Ziel und die intensive Recherche Ihres Zielunternehmens im Vorfeld. Sie sollten also jetzt wissen, was Sie mit Ihrem Anruf genau erreichen wollen und haben als Wunsch-Resultat ein Minimal- und Maximalziel festgelegt. Nun sind Sie für den Anruf bereit, meinen Sie? Nun, ich meine, das sind Sie noch nicht! Denn jetzt brauchen Sie eine Opening-Aussage, die zieht. Kurz gesagt, Sie brauchen einen im Detail formulierten Kaltakquise-Elevator-Pitch als Einstieg.
Nun sind Sie für den Anruf bereit, meinen Sie? Nun, ich meine, das sind Sie noch nicht!
Angenommen, Sie konnten die erste Hürde Vorzimmer, um in der Kaltaquise verkaufen mit Bravour nehmen und sind nun mit dem Wunsch-Ansprechpartner verbunden. Jetzt haben Sie nur sehr, sehr kurz Zeit, sein Interesse zu wecken, damit er nicht sofort genervt wieder auflegt. Die Qualität Ihres Kaltakquise-Elevator-Pitch wird darüber entscheiden.
Ihr Pitch muss kurz, emotional, aufhorchend lassend und vor allem einfach sein!
Er sollte idealerweise immer so wirken, als formulierten Sie ihn begeistert und überzeugt zum allerersten Mal, nur für genau diesen Ansprechpartner! Ihr Akquise-Elevator sagt aus, wer Sie und Ihr Unternehmen sind, welche Produkte Sie anbieten und warum Sie es wert sind, einige Momente an Aufmerksamkeit zu erhalten! Bereiten Sie sich auch darauf vor, die ca. drei bis fünf wichtigsten Vorteile und den Nutzen Ihres Produktes aus dem Effeff aufsagen zu können. An einem solchen Einstiegssatz basteln Spitzenverkäufer monatelang, versuchen verschiedene Varianten in der Praxis und erwählen aus den gewonnenen Erkenntnissen dann ihren individuellen und hoch wirksamen Kaltakquise-Elevator-Pitch.
Ihr Pitch muss kurz, emotional, aufhorchend lassend und vor allem einfach sein!
Verzichten Sie auf langweilende Killer-Phrasen wie „Ich bin Experte für Versicherungen und möchte Ihnen mein Angebot vorstellen … „ Sie werden in hohem Bogen aus der Leitung fliegen. Ihr Gesprächspartner am Telefon braucht gleich zu Beginn des Gesprächs den klaren Beweis, dass es sich lohnt, Ihnen länger zuzuhören. Er muss also sofort seinen persönlichen Nutzen erkennen. Reduzieren Sie dazu Ihre Kommunikation über Ihr Angebot auf das Wesentliche und Interessanteste und liefern Sie Ihre Botschaften so emotional und bildhaft ab, dass sie in Erinnerung bleibt.
Und vergessen Sie nie Ihr direktes Ziel: Idealerweise der Verkauf direkt am Telefon!
Aufmerksamkeit von Anfang an!
Aufmerksamkeit von Anfang an! Die ersten Sekunden sind entscheidend.
Sie können in das Gespräch z. B. mit einer Frage einsteigen, ein kontroverses Statement abgeben, beeindruckende Fakten präsentieren oder eine kurze, ungewöhnliche Geschichte erzählen. Der Kreativität sind dabei keinerlei Grenzen gesetzt, solange Sie es schaffen, professionell, spannend und innovativ gleichzeitig zu sein!
Was hat Ihr Gegenüber davon mit Ihnen zu sprechen?
Erwecken Sie Interesse!
Erwecken Sie Interesse!Präsentieren Sie die wichtigsten Eckdaten kurz und prägnant, ohne technische Sprachelemente. Stellen Sie sich vor, dass sogar Ihr 10-jähriges Kind die Grundzüge des Gesagten verstehen sollte. Achten Sie darauf, dass Sie zwar wichtige Daten und Fakten darlegen, aber diese durch gedankliche Bilder, Vergleiche und Beispiele lebendig machen. Erzählen Sie auch, wie Sie oder Ihre Idee sich grundsätzlich von anderen unterscheiden und welches Problem durch Ihr Angebot spezifisch gelöst wird.
Erzeugen Sie Verlangen!
Erzeugen Sie Verlangen!
Lösen Sie eine gewisse Begehrlichkeit in Ihrem Gesprächspartner aus. Er wird nur dann geneigt sein, gleich im Verlaufe des Gesprächs zu kaufen, wenn Ihre Aussage ihn neugierig macht und für ihn immens attraktiv erscheint. Geben Sie ihm einen klaren und triftigen Grund, sich an Sie zu erinnern.
Und vor allem: Streichen Sie besonders hervor, was er davon hat mit Ihnen zu sprechen!
Betrachten Sie Ihren telefonischen Kaltakquise-Elevator-Pitch doch wie die Dramaturgie eines Theaterstücks. Er braucht sorgfältige Inszenierung, Konzeption und vor allem praktische Übung.
Kombinieren Sie Sprache, Stimme und Körpersprache zu einer authentischen „Aufführung“, die auch am Telefon Wirkung mit Sog entfaltet. Ich weiß aus eigener Erfahrung, wie lange es dauern kann, bis ein wirklich überzeugender Pitch entstanden und eingeübt ist. Geben Sie nicht auf, bleiben Sie dran, denn nur Ihr ganz individueller Kaltakquise-Elevator-Pitch wird Sie letztendlich an Ihr Ziel „Verkauf direkt im Zuge der Kaltakquise“ bringen.
Und der fast wichtigste Grund: Sie werden von jedem Gespräch – vor allem von jenen, wo Sie nicht weiterkommen und scheitern – Neues lernen, das Sie dann in Ihren zukünftigen Kaltakquise-Anrufen positiv weiterbringt!
Im nächsten Teil sehen wir uns an, wie es gelingt, in der Kaltakquise die richtigen Fragen zu stellen, um dem Abschluss am Telefon einen großen Schritt näher zu kommen.
Laut einer Forsa-Umfrage entscheiden 34 Prozent der Deutschen aus dem Bauch heraus, auch bei der Kaufentscheidung, wenn z.B. statistische Daten zu Verfügung stehen, um die Entscheidung rational zu fällen. Die Umfrage ist ein wenig irreführend. Da wir täglich um die 20.000 Entscheidungen treffen, fallen die meisten unserer Entscheidungen ohnehin intuitiv aus, auch wenn wir sehr kopfbetont sein sollten. Die Umfrage sagt also nur aus, dass viele sich auf ihre Intuition verlassen, sobald sie sich einer Entscheidung bewusst werden. Heisst das auch, dass wir Kaufentscheidungen aus dem Bauch treffen?
In den letzten Jahren tobt ja ein Meinungsstreit darüber, ob nicht generell Bauchentscheidungen besser sind als rational strukturierte Entscheidungen.
Ich halte das allerdings für eine Scheindiskussion. Denn versuchen Sie einmal einen sogenannten rationalen Entscheider dazu zu bringen, intuitiv zu entscheiden und umgekehrt. Das wird nicht funktionieren!
Diese Sichtweise greift auch viel zu kurz. Denn sie reduziert die Entscheidung auf den Moment der Auswahl zwischen unterschiedlichen Alternativen.
Tatsächlich umfasst eine Entscheidung drei Schlüsselelemente:
Egal wie gut wir als Entscheider sind, diese Elemente sind immer in unserer Entscheidung und Kaufentscheidung enthalten. Es kommt lediglich darauf an, wie gut wir sie ausfüllen.
Das erste Element – die Entscheidungsklarheit – ist mein Bedarf als Entscheider bei Kaufentscheidungen. Wenn ich ihn genau kenne, werde ich nicht auf Verkäufer, Werbung oder andere Einflüsse hereinfallen. Ich kann exakt sagen, was ich will und auf was meine Kaufentscheidungen basiert sind.
Und hier entscheidet sich auch schon oft, ob ich ein guter Entscheider bin oder nicht. Denn wenn ich meinen Bedarf von den Angeboten herleite, wie es nur zu oft geschieht, dann ist es nicht mein Bedarf, der hier spricht, sondern die Verführung durch die Werbung und andere Einflüsse.
Daher darf der Entscheider sich erst mit potentiellen Wahlalternativen beschäftigen, nachdem er sich seinen Bedarf genau erarbeitet hat.
Das zweite Element – attraktive Alternativen schaffen – unterscheidet den Macher vom Abnicker. Attraktive Alternativen bekommen wir nicht auf dem Tablett serviert. Wir müssen selbst dafür sorgen. Sehen Sie die Angebote auf dem Markt als Vorschläge für Ihre Kaufentscheidung.
Erklären Sie den Anbietern genau, was Sie wollen. Entweder sie können darauf eingehen und Ihren Bedarf decken oder ein anderer wird es tun.
Oft ist es allerdings nicht ganz so einfach und wir müssen selbst kreativ werden. Im Entscheidungsprozess sollte der Großteil der Zeit in die Alternativenschöpfung investiert werden. Denn nur so können wir unsere Entscheidungen selbst gestalten.
Das dritte Element – die größtmögliche Unterstützung für die Umsetzung – versteht sich eigentlich von selbst. Wenn wir immer nur gegen Widerstände ankämpfen, investieren wir unsere Kraft an der falschen Stelle. Viel besser ist es doch, wenn wir von einem Netzwerk aus Unterstützern ins Ziel getragen werden.
Das ist selbst bei kontroversen Themen gar nicht so schwer. Denn Widerstände entstehen erst, wenn sich jemand durch eine Kaufentscheidung betroffen fühlt. Er hört dann auch nicht mehr richtig zu, weil er zu sehr mit sich selbst beschäftigt ist.
Anders sieht es dagegen aus, wenn noch gar keine Kaufentscheidung getroffen wurde und verschiedene Alternativen in Betracht gezogen werden. In dieser Zeit können wir Mitarbeiter und externe Unterstützer noch von unseren Zielen überzeugen. Wenn das gelingt, tragen sie selbst einige Unannehmlichkeiten mit und unterstützen uns.
Was hat das alles nun mit einer Kopf- oder Bauchentscheidung zu tun? Das fragen Sie sich vielleicht. Und Sie haben recht damit. Es hat gar nichts damit zu tun. Auch ein Bauchentscheider muss wissen, was er will, damit er sich attraktive Alternativen schaffen kann.
Ebenso muss er sich im Vorfeld die Unterstützung sichern, weil es nach der Kaufentscheidung schwer wird.
Wenn der Entscheider alle drei Schlüsselelemente abgearbeitet hat, dann macht es meiner Erfahrung nach kaum einen Unterschied, ob er seine Wahl für die richtigen Alternativen strukturiert (mit Kopf) oder intuitiv (aus dem Bauch) trifft.
Das kann und sollte jeder so handhaben, wie es für ihn richtig ist.
Machen Sie Fehler zu unbezahlbarem Know-How für Ihr Verkaufswissen!
DIE ERFOLGSPYRAMIDE im Vertrieb
Es handelt sich um ein unumstößliches Gesetz, dass es in jeder Branche so etwas wie eine „Erfolgspyramide” gibt. Sprich überall, wohin das Auge blickt, erkennt man dies: Viele „Mitspieler”, rund 50 Prozent sind wenig erfolgreich. Etwa 40 Prozent dagegen sind ab und an erfolgreich, sie befinden sich im Mittelfeld, „richtiges” Geld wird hier ebenfalls nicht verdient, aber man kommt vielleicht einigermaßen über die Runden. Oben, an der Spitze der Pyramide, wird es nun bereits eng. Vielleicht 8 % gehören zu den Top-Verkäufern oder Spitzenverkäufern. Ganz oben, an der absoluten Spitze, tummeln sich dagegen die „Verkaufs-Genies”, zu denen man allenfalls 1 – 2 % aller Verkäufer zählen darf. Welches Verkaufswissen haben sie?
Nun handeln wir sie in aufsteigender Reihenfolge ab und beleuchten wir jeden Punkt.Verkaufswissen No. 7: TRICKS IM VERKAUF
Untersucht man systematisch die Gründe, wie Verkauf am Boden der Pyramide angegangen wird, so stößt man unweigerlich auf den „Trick-Verkäufer”, wie man das nennen könnte. Es handelt sich hierbei um einen Zeitgenossen, der sein gesamtes Verkäufer-Leben lang auf der Suche und Jagd nach bestimmten Tricks und Finessen ist. Er versucht mit anderen Worten, möglicherweise durch simple Lügen Land zu gewinnen, um den Kunden um den Finger zu wickeln, aber es mag auch sein, dass er sich in eine der vielen Schulen der Psychologie verliebt.
Nun ist selten in völliger Offenheit gesagt worden, dass Psychologie, sofern sie sich auf zweifelhafte Tricks konzentriert, nicht funktioniert. Ich deutevielmehr auf den Umstand, dass die „Trick-Psychologie”, wie ich dies nennen möchte, von vorneherein zum Versagen verdammt ist.
Der Grund ist ebenso einfach wie einleuchtend: Der Kunde, der nur für fünf Pfennige Hirn hat, wird dem Verkäufer, der sich hierauf kapriziert, auf die Schliche kommen. Genau in diesem Moment aber sind Sie unten durch, wie man umgangssprachlich so schön sagt, sprich Sie haben verloren.
Der Top Verkäufer verzichtet grundsätzlich auf zweifelhafte Tricks und Finessen, auf Pseudowissenschaften, halbausgegorene Psychologie und unethische Manipulierungsversuche.Verkaufswissen No. 6: VERKAUF ÜBER DEN PREIS
Ein weiterer prominenter Fehler von Verkäufern, die im unteren Teil der Pyramide angesiedelt sind, besteht darin, grundsätzlich nur über den niedrigen Preis zu verkaufen. Sie glauben, man müsse nur die gesamte Konkurrenz aus dem Rennen schlagen und den Billigheimer spielen – und schon habe man den Kunden im Sack. Aber das Ergebnis ist immer das gleiche: Eine Weile mag das Spiel funktionieren, aber man führe sich einmal die Statistiken in einer stillen Minute zu Gemüte, was die Produktion vieler chinesischen Waren angeht – die retourniert werden. Die Gründe: mangelnde Qualität, Zeitverzögerungen, schlechter Service undsoweiter. Preis ist nicht alles. Speziell wenn es um hochwertige Waren oder Dienstleistungen geht, ist der Verkauf über den Preis oft nur eine Ausrede, die bemänteln soll, dass der Verkäufer nicht verkaufen kann. Der Umkehrsatz, der entsprechend gilt: Spitzenverkäufer rücken das Preis-Argument selten oder nie an die erste Stelle.
Verkaufswissen No.5: VERKAUF ÜBER PR-ATTRIBUTE
Der minderbegabte Verkäufer versucht weiter gern, Kunden zu überzeugen, indem er die Disziplin der Public Relations (PR) bemüht, aber nicht etwa die positive, wichtige Seite dieses Faches.
Im Klartext: Er versucht sich aufzublasen wie ein Frosch, er spricht davon, dass sein Unternehmen „das beste und größte” ist, oder, noch schlimmer, dass er unschlagbar gut sei, dem ohnehin niemand das Wasser reichen könne. Es gibt einige (wenige) Beispiele in der Geschichte, die beweisen, dass die hohe Kunst der Public Relations, richtig angewendet, manchmal zum Ziel führen kann. Wie formulierte es ein ehemaliger US-Präsident doch so schön?„Man kann eine geraume Weile eine Menge Leute zum Narren halten. Aber alle Leute für alle Zeiten zum Narren halten kann man nicht.”
Der Umkehrsatz muss also lauten: Top-Verkäufer spielen selten oder nie auf dem Instrument der Public Relations und ziehen keine Show ab. Echte, ehrliche Kommunikation, die nicht aufgesetzt und übertrieben ist, ist ihr bevorzugtes Mittel.Verkaufswissen No. 4: KEIN DURCHHALTEVERMÖGEN
Der Verkäufer, der ständig den Arbeitsplatz
wechselt, der sprichwörtliche „Job-Hopper” und der Verkäufer, der nicht ständig am Ball bleibt, ist ebenfalls zum Scheitern verurteilt.
Spitzenerfolge sind nur dann möglich, wenn man Hartnäckigkeit beweist und die Flinte nicht beim ersten Hindernis gleich ins Korn wirft.„Nur die Hartnäckigen gewinnen die Schlachten!” urteilte schon Napoleon. Um es einmal poetisch dafür aber punktgenau auszudrücken: der erfolglose Verkäufer ist schlicht und ergreifend faul. Er krempelt nicht wirklich die Ärmel auf, selbst wenn man ihm ein bombensicheres Verkaufskonzept unter die Nase hält, hilft ihm das auf Dauer nicht, denn er wird frühzeitig abspringen.Umgekehrt gesagt gilt dies: Der Spitzenverkäufer ist fleißig und ehrgeizig, er zählt zumindest anfänglich die Stunden nicht, die er investiert, er kultiviert eine Philosophie des Durchhaltens und er gibt nicht auf.
Verkaufswissen No. 3: DIE UNFÄHIGKEIT, ZUZUHÖREN
Nun, der zweit- und drittklassige Verkäufer kann grundsätzlich nicht wirklich zuhören, selbst wenn er es vorgibt. Die Sieger im Verkauf sind immer die extrovertierten Zeitgenossen, die auf die Menschen zugehen und ihnen zuhören können. Im Idealfall können sie Kunden begeistern, zugegeben, aber sie erreichen diese Begeisterung nicht dadurch, dass sie den Kunden mit einem Schwall von Worten übergießen oder ihn totzureden versuchen. Sie halten den Mund, und das an der richtigen Stelle. Sie stellen Fragen, sehr genaue, gezielte Fragen, und hören daraufhin sozusagen aktiv zu. Sprich, sie lassen sich nicht von dem Kunden berieseln, sondern sie suchen nach Anhaltspunkten, die sie später verwenden können, sie lauschen wie ein Luchs. Niemand hört so gut zu wie ein wirklicher Top-Verkäufer, der beste Psychotherapeut ist ein Anfänger und Dilettant im Verhältnis zu ihm!
Der wenig begabte Verkäufer dagegen kann seinen Mund nicht halten, er redet ohne Punkt und Komma. Da er nicht beobachtet, sondern nur auf sich selbst konzentriert ist und den schönen Klang seiner Stimme, ironisch gesagt, entgehen ihm wichtige Signale, die vielleicht auf eine Kaufabsicht hindeuten.
Positiv gewendet heisst das: Der Spitzenverkäufer hört zu, er hört aktiv zu, und zieht sofort seine Schlussfolgerungen aus den Worten des Kunden. Er unterbricht nicht.
Verkaufswissen No. 2: DAS IGNORIEREN DER EMOTION
Der wenig erfolgreiche Verkäufer versäumt es, geschickt mit Emotion zu arbeiten. Zugegeben, dieser Begriff ist vieldeutig. Unter Emotion verstehe ich ein positives wechselseitiges gutes Gefühl, das man aktiv aufbauen kann. Der wenig erfolgreiche Verkäufer verzichtet darauf, was in der Folge gewöhnlich zu verlorenen Aufträgen führt.
Der Spitzenverkäufer dagegen kann sich in eine andere Person hineindenken und hineinfühlen. Der schöne Fachausdruck Empathie wurde hierfür geprägt, der nichts anderes besagt, als eben die Fähigkeit, mitzuempfinden und das Talent, förmlich in das Gehirn und in den Sitz der Gefühle des Gegenübers hineinzukriechen, um es plastisch auszudrücken. In kürzester Zeit wird eine Beziehung aufgebaut, eine positive emotionale Beziehung.
Man muss indes zugeben, dass diese Fähigkeit gewöhnliche eine gewisse Reife voraussetzt sowie auch Erfahrung. Menschenkenntnis lässt sich nicht „mal so eben” in einem Seminar erlernen, wenn es auch viele Hinweisschilder gibt,.Der Spitzenverkäufer schätzt seinen Kunden blitzschnell ein, sobald er sich in ihn hineinversetzt hat und wird gewöhnlich schnell herausfinden, welche Argumente wirklich stechen und welche überflüssig oder sogar falsch sind.
Der wenig begabte Verkäufer hingegen wird aufgrund seiner Unfähigkeit, den Kunden wirklich zu verstehen, mit einer gewissen Wahrscheinlichkeit die falsche Karte aus dem Ärmel ziehen, sprich das falsche Argument auftischen.
Positiv gewendet bedeutet das:
Der Top-Verkäufer ist empathisch begabt, er kann sich also in sein Gegenüber hineinversetzen, ja hineinfühlen.
Verkaufswissen No. 1: DIE FALSCHE MOTIVATION
Der wenig erfolgreiche Verkäufer wird fast immer von einer Motivation getrieben, die nicht unbedingt edel ist. Vielen Verkäufern geht es einfach um das schnell verdiente Geld. Danach kann die Sintflut kommen. Während es ein fataler Fehler ist und einfach unehrlich, nicht zuzugeben, dass man auch daran interessiert sein darf, gutes Geld zu verdienen, ja sogar sehr viel Geld, ist es auf der anderen Seite ein noch größerer Fehler, nur dem Mammon nachzulaufen. Ein Kunde spürt sehr schnell, was einen Verkäufer bewegt, allein auf einer emotionalen Ebene fühlt er, ob einfach nur ein Abschluss über die Bühne gebracht werden soll, quasi mit allen Mitteln und auf Biegen und Brechen, oder ob ihm ein wirklicher Service angeboten wird. Der echte Sales-Champion dagegen ist an Integrität interessiert.
„Sage, was du tust und tue, was du sagst!” ist sein Leitspruch oder sein Motto. Er wird nichts versprechen, was er nicht halten kann. Der „Sales-Genius” setzt auf eine langfristige Zusammenarbeit, der drittklassige Verkäufer auf den kurzfristigen schnellen Gewinn. Spitzenverkäufer stellen ihre Integrität über alles, der Nutzen/Vorteil für den Kunden muss stimmen, die langfristige Zusammenarbeit ist das erklärte Ziel.
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